Οι ψηφιακές υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών φρέναραν τη διασπορά του COVID-19

Τα ίδια ψηφιακά αντανακλαστικά ενεργοποίησαν και οι ελληνικές επιχειρήσεις, ώστε όχι μόνο να καταφέρουν να σταθούν όρθιες οι ίδιες, αλλά και να υπηρετήσουν, την περίοδο του lockdown, την εθνική προσπάθεια για περιορισμό των μετακινήσεων και της μετάδοσης του ιού. Ειδικά σε τομείς όπως οι τηλεπικοινωνίες, που σήκωσαν μεγάλο βάρος της προσπάθειας για τη διατήρηση μιας κανονικότητας στη ζωή των πολιτών, η προσπάθεια ήταν ακόμη πιο δύσκολη Τα τηλεφωνικά κέντρα, τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης των πελατών, αλλά και οι ριζικές αλλαγές στη λειτουργία των φυσικών καταστημάτων που έμειναν ανοιχτά, πάντα με κριτήριο την εξυπηρέτηση του καταναλωτή, ήταν οι βασικές παράμετροι που έκριναν το στοίχημα.

Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση του ομίλου ΟΤΕ, όπου 4.000 εργαζόμενοι της εξυπηρέτησης πελατών COSMOTE, δουλεύοντας από το σπίτι, φροντίζουν καθημερινά πάνω από 80.000 συνδρομητές, δίνοντας λύση σε κάθε τους ανάγκη. Φυσικά πρόσωπα, νοικοκυριά σε αστικά κέντρα ή απομακρυσμένες περιοχές, κάθε μικρή ή μεγάλη επιχείρηση μπορούν μέσα από τα τηλεφωνικά κέντρα της εταιρείας, τα social media, το chat, τα mobile apps και το site να έχουν καθημερινή και σε 24ωρη βάση ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση. Αξίζει δε να σημειωθεί ότι 1.000 υπάλληλοι εκπαιδεύτηκαν σε χρόνο-ρεκόρ μέσω e-trainings, προκειμένου να μπορούν να συμβάλουν και αυτοί στις αυξημένες ανάγκες των συνδρομητών, χωρίς να αφήνουν την ασφάλεια του σπιτιού τους.

«Έξυπνα» εργαλεία, όπως για παράδειγμα το COSMOTE UFixIt για την απομακρυσμένη διάγνωση και επίλυση τεχνικών ζητημάτων, μέσω video streaming, με τη χρήση της κάμερας της συσκευής του πελάτη, καθώς και άλλες σύγχρονες εναλλακτικές, καλύπτουν όλες τις πιθανές ανάγκες για εξυπηρέτηση των συνδρομητών. Ανάγκες εν πολλοίς διαφοροποιημένες σε σχέση με το παρελθόν και σίγουρα αυξημένες, αφού μόνο στα τηλεφωνικά κέντρα και το chat η κίνηση ήταν αυξημένη κατά 40% και 150%, αντίστοιχα.

Ένα άλλο στοίχημα, που κέρδισε ο όμιλος ΟΤΕ σε αυτή την πρωτοφανή συγκυρία, ήταν να αλλάξει το μοντέλο λειτουργίας των φυσικών καταστημάτων του, ώστε να προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα. Μέσα σε εξαιρετικά στενά χρονικά όρια, ο Όμιλος όχι μόνο εκπαίδευσε το προσωπικό, ώστε να υποστηρίξει τις νέες συνθήκες, αλλά έλαβε όλα τα απαραίτητα μέτρα προστασίας για υπαλλήλους και πελάτες.

Από τις 18 Μαρτίου, τα καταστήματα ΓΕΡΜΑΝΟΣ και επιλεγμένα καταστήματα COSMOTE, λειτουργώντας με μειωμένο ωράριο και με αυξημένα μέτρα προστασίας, εξυπηρετούσαν αιτήματα που είχαν να κάνουν με τις πληρωμές και την ανανέωση συμβολαίων, την αναβάθμιση ταχυτήτων -λόγω της αυξημένης χρήσης του Internet-, με τη συνδρομητική τηλεόραση COSMOTE TV, αλλά και με τις επισκευές συσκευών.

Ο όγκος των επισκέψεων στα φυσικά καταστήματα COSMOTE και ΓΕΡΜΑΝΟΣ από την αρχή της κρίσης ήταν γενικά μειωμένος, αν και στο διάστημα αυτό τα καταστήματα του ομίλου έχουν δεχτεί πάνω από ένα εκατομμύριο επισκέπτες.

Οι αυξημένες ανάγκες των καταναλωτών, όπως οι δύσκολες συνθήκες, έχουν αλλάξει τον ρόλο των ανθρώπων της πρώτης γραμμής. «Η αλήθεια είναι ότι τον τελευταίο καιρό ζούμε πρωτόγνωρες καταστάσεις», αναφέρει ο Κώστας που εργάζεται σε κατάστημα COSMOTE. «Όταν πηγαίνουμε στη δουλειά μας, δεν πάμε απλά να πουλήσουμε μία υπηρεσία ή κάποιο προϊόν, αλλά να προσφέρουμε ανθρώπινη επικοινωνία, να βοηθήσουμε όπου μπορούμε. Είναι μεγάλη ικανοποίηση για εμάς, όταν βοηθάμε τον κόσμο να έρθει σε επικοινωνία με τους δικούς του ανθρώπους ή να βρει λύσεις ώστε να κάνει τη δουλειά του απομακρυσμένα».