Contact Center AI: Η νέα εφαρμογή της Google που υπόσχεται να εκτοξεύσει τις επιχειρήσεις

Έχουμε συνηθίσει τη χρήση των apps στις συσκευές μας και των άπειρων δυνατοτήτων που μας προσφέρουν,  σε τέτοιο βαθμό που θα μας φάνταζε σχεδόν αδιανόητο να τα αποχωριστούμε. Ο ρυθμός εξέλιξης της τεχνολογίας είναι ταχύτατος και ασταμάτητος, και μαζί του καλούμαστε να προσαρμοστούμε κι εμείς. Ταυτόχρονα, όμως, οι δυνατότητες που μας ανοίγονται μέσω των τεχνολογικών επιτευγμάτων, ειδικά στον τομέα της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ) είναι απεριόστιστες.

Δεν αποτελεί έκπληξη που η Google πρωτοπορεί στην έρευνα και ανάπτυξη (R&D) στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης και των εφαρμογών της σε όλες τις πτυχές της ζωής, είτε προσωπικής είτε στους χώρους εργασίας. Οπότε, οι χρήστες της Google με τις πολλαπλές εφαρμογές, υπηρεσίες και τα add-ons, θα πρέπει να παραμείνουν συνδεδεμένοι με το περιβάλλον του Google Cloud, καθώς η εταιρεία πρόσφατα αποκάλυψε κάποιες λεπτομέρειες σχετικά με την τελευταία AI εφαρμογή της κατά τη διάρκεια του Google Cloud Next στο τέλος του περασμένου Ιουλίου.

Πρόκειται για το Contact Center AI το οποίο υπόσχεται να εκτοξεύσει τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών σε άλλο επίπεδο, αναβαθμίζοντας εκ-βάθρων το online workflow με τη χρήση προηγμένων chatbots τεχνητής νοημοσύνης AI. Η νέα καινοτόμα εφαρμογή της εταιρίας αναμένεται να αλλάξει τα δεδομένα στον νευραλγικό αυτό χώρο των επιχειρήσεων, καθώς οι εταιρείες βρίσκονται σε συνεχή αναζήτηση νέων, πιο αποτελεσματικών τρόπων για να μειώσουν το χρόνο αναμονής των πελατών τους αυξάνοντας ταυτόχρονα την ικανοποίησή τους.

Όλες τις παραπάνω υπηρεσίες παρέχει στην Ελλάδα η Cloudevo  που αποτελεί τον επίσημο αντιπρόσωπο της Google Cloud Platform.

Στις online επαφές τους με πελάτες, τα chatbots της Google Contact Center AI δεν περιορίζονται πλέον στις απλές, σχετικά εύκολες ερωτήσεις και απαντήσεις, αλλά αυτο-αναβαθμίζονται σε εκπροσώπους-μηχανές που συνεχώς μαθαίνουν και εξελίσσονται μέσα από τη συχνή επικοινωνία με τους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα συνεργάζονται με το πρόγραμμα Dialogflow της Google, μια σύνθετη πλατφόρμα για τη διαμόρφωση εκπροσώπων-συνομιλητών bot που ξεκίνησε τον Νοέμβριο του 2017.

Οι επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους, απαιτούν ολοκληρωμένες λύσεις που μπορούν αποτελεσματικά να συνδυάσουν προηγμένα στοιχεία ανάλυσης με την άμεση online υποστήριξη πελατών από υπαλλήλους, κάτι που επιτυχγάνεται μέσω της αρμονικής συνεργασίας του Dialogflow και του Contact Center AI.

Αλλά πώς ακριβώς μπορεί το Google Contact Center AI να βελτιώσει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών και να κάνει μια εταιρία να ξεχωρίσει:

Ο Χρόνος είναι Χρήμα
- Σε μια κοινωνία που θεωρεί τον χρόνο ως ένα από τα πιο πολύτιμα αγαθά, είναι λογικό οι επιχειρήσεις να προσπαθούν να ελαχιστοποιήσουν το χρόνο αναμονής των πελατών τους. Το Contact Center AI μπορεί να βοηθήσει με την παροχή 24/7 υπηρεσιών στους πελάτες. Τα AI chatbots μπορούν να συμμετάσχουν σε έξυπνες και πολύπλοκες συζητήσεις οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύχτας. Οι εταιρίες μπορούν εύκολα να βασιστούν στα εκπαιδευμένα chatbots να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών τους και να τους εξυπηρετούν οπουδήποτε και χωρίς περιορισμούς. Όσο περιορίζεται η σπατάλη χρόνου με την ΑΙ, τόσο αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών.

Αύξηση Κερδών
- Το βασικό μέλημα μιας επιχείρησης είναι αναμφισβήτητα η κερδοφορία. Αυτό σημαίνει ότι η μεγιστοποίηση των εσόδων και η μείωση των δαπανών είναι υψίστης σημασίας. Τα AI chatbots μπορούν να μειώσουν το κόστος και να αυξήσουν τα έσοδα, αυτοματοποιώντας την ροή εργασιών και εξυπηρετώντας μεγαλύτερο αριθμό πελατών σε λιγότερο χρόνο. Αυτό αποτελεί σημαντική εξέλιξη, καθώς επιτρέπει την αποδέσμευση πόρων και ανθρώπινου δυναμικού για άλλες σημαντικές εργασίες, κάτι που με τη σειρά του οδηγεί στην αύξηση της παραγωγικότητας και τελικά την αύξηση των πωλήσεων.

Scalability (επεκτασιμότητα)
- Τα ΑΙ chatbots ποτέ δεν αντιμετωπίζουν υπερφόρτωση εργασιών, κάτι που επιτρέπει την επεκτασιμότητα της λειτουργίας τους ώστε να ανταποκριθούν σε μια αυξανόμενη πελατειακή βάση. Τα ΑΙ chatbots μπορούν να εξυπηρετούν πολλούς πελάτες ταυτόχρονα, ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητα του θέματος που διαχειρίζονται. Οι πελάτες από την πλευρά τους μπορούν να απευθύνονται στα chatbots για μια ποικιλία ζητημάτων που μπορεί να περιλαμβάνουν από την απορία για μια υπηρεσία, την εύρεση ενός προϊόντος, έως την την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής.

Λιγότερα Λάθη
- Είτε μας αρέσει ή όχι οι άνθρωποι κάνουμε λάθη, σε αντίθεση με τον AI chatbots. Η δυνατότητα των AI chatbots να συλλέγουν και να αναλύουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με κάθε συνομιλία με τους πελάτες, ενσωματώνοντας σταδιακά τα νέα στοιχεία, σημαίνει ότι συν τω χρόνω διαθέτουν μια πιο αναβαθμισμένη και ενημερωμένη βάση δεδομένων και είναι έτοιμα να αντιμετωπίζουν τους πελάτες πιο αξιόπιστα και με μεγαλύτερη ακρίβεια και ευγένεια.

Προσωπική Εξυπηρέτηση
- Είναι λογικό οι πελάτες να εκτιμούν μια εταιρία περισσότερο όταν αυτή κάνει τα πάντα για να τους κάνει αισθάνονται ξεχωριστοί. Οι πελάτες είναι πλέον άκρως απαιτητικοί και δεν συμβιβάζονται με λύσεις ή προϊόντα που δεν τους αντιπροσωπεύουν ή δεν τους σέβονται. Το AI είναι σε θέση να προσφέρει υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις μοναδικές ανάγκες των πελατών με τους οποίους επικοινωνούν, αφού μπορεί να συγκεντρώσει και να αναλύσει το ιστορικό τους και να προσφέρει τις πλέον κατάλληλες προτάσεις, βασισμένες πάνω σε πρωτύτερες επιλογές τους.

Δημιουργία ευκαιριών απασχόλησης

- Ένας από τους φόβους που σχετίζεται με την είσοδο της Τεχνητής Νοημοσύνης ΑΙ στους χώρους εργασίας είναι η αντίληψη ότι θα αντικαταστήσει τους ανθρώπους στις δουλειές τους. Αλλά στην πραγματικότητα, τα chatbots θα αντικαταστήσουν μόνο τα καθήκοντα που σχετίζονται με τις βαρετές και επαναλαμβανόμενες εργασίες. Σύμφωνα με την Gartner, η ΑΙ εκτιμάται ότι θα δημιουργήσει 2,3 εκατομμύρια ευκαιρίες απασχόλησης μέχρι το 2020.

Η Google με το Google Cloud αποκάλυψε ένα από τα πιο "ισχυρά όπλα” της στον ανταγωνισμό για την πρωτοκαθεδρία μεταξύ των μεγάλων της τεχνολογίας στον τομέα των Cloud Services. Εν αναμονή λοιπόν των νέων εφαρμογών στην νέα εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης. Έχει ουσιαστικά αναγγελθεί η έλευσή της και οι techies, αδημονούν.