Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν υψηλότερες προσδοκίες και πιο δυνατή φωνή με την οποία ζητούν βέλτιστη εμπειρία πελάτη και όλα αυτά επιτείνονται λόγω του σύγχρονου σκληρού ανταγωνισμού. Μια πρόσφατη έκθεση του Forbes αναφέρει ότι το 84% των εταιρειών που προσπαθούν συνεχώς, να βελτιώνουν την «εμπειρία» αλληλεπίδρασης με τους πελάτες εμφανίζουν αύξηση στα έσοδά τους. Για να επιτευχθεί όμως αυτή η βελτίωση πρέπει η διοίκηση να έχει ακριβή και ολοκληρωμένη εικόνα της υπάρχουσας κατάστασης της επιχείρησης. Σε αλυσίδες καταστημάτων λιανικής, σε αλυσίδες εστιατορίων ή cafe, εταιρικών και franchise, στην εξυπηρέτηση delivery καθώς και στους χώρους ξενοδοχείων, είναι πολύ δύσκολο να γίνεται αντικειμενικός και πλήρης έλεγχος σε τακτική βάση από τα στελέχη του οργανισμού. Οι επιτόπιες επιθεωρήσεις εξυπηρέτησης και ποιότητας, ακόμα και οι απροειδοποίητες, από κάποιον από “μέσα”, που τον ξέρουν οι περισσότεροι εργαζόμενοι, δίνουν μη αντιπροσωπευτική εικόνα για την εμπειρία του πελάτη.
«Ένα mystery shopping μπορεί να εντοπίσει, από θρασείς και αγενείς σερβιτόρους, άπλυτα σεντόνια σε ξενοδοχεία, ασυνεννοησία σε τηλεφωνικές παραγγελίες, βρώμικα σκεύη σερβιρίσματος, κάποιοι κλέβουν, λάθος τιμολογήσεις, άλλοι συστήνουν στους πελάτες ανταγωνιστές, καπνίζουν, αγνοούν τους πελάτες, τεράστιες καθυστερήσεις σε παραδόσεις, προβληματική διαδικασία καταγραφής παραπόνων, ακόμα και παρενοχλήσεις από εργαζόμενο στον Mystery shopper”
Πώς λοιπόν μπορεί η κεντρική διοίκηση να είναι σίγουρη πως οι πελάτες λαμβάνουν μια συνεπή, υψηλής ποιότητας, και σύμφωνη με τις οδηγίες της, εμπειρία; Και πως θα ενημερωθεί για όσα χρειάζονται ανανέωση ή αλλαγή; Εδώ λοιπόν, “μπαίνουν” οι υπηρεσίες mystery. Τι είναι αυτά τα mystery και πόσο… μυστήρια είναι; Τα προγράμματα mystery επικεντρώνονται στην αμερόληπτη καταγραφή της απόδοσης μιας επιχείρησης και στην αξιολόγηση όλων των πτυχών της εμπειρίας του πελάτη. Στόχος είναι να αναπαραχθεί μια κανονική εμπειρία πελάτη και να αξιολογηθεί. Τα αποτελέσματα ενός τέτοιου προγράμματος δίνουν στην διοίκηση, πληροφορίες των δραστηριοτήτων όλων των εμπλεκομένων καταστημάτων, τις οποίες σε διαφορετική περίπτωση θα αγνοούσαν εντελώς. Ένα έργο mystery επιτρέπει στη διοίκηση να βλέπει τη λειτουργία της επιχείρησης από την οπτική γωνία ενός αμερόληπτου τρίτου μέρους.
Τι είναι το mystery shopping;
Το Mystery shopping είναι μια μεθοδολογία έρευνας αγοράς στην οποία “στρατολογούνται” έμπειροι σύμβουλοι χωρίς προκαταλήψεις, που παριστάνουν τους πελάτες και, αξιολογούν μια διαδικασία ή συλλέγουν δεδομένα σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ή ελέγχουν εάν εφαρμόζονται όλα τα πρότυπα ή οι πρακτικές της επωνυμίας. Είναι επίσης πολύτιμο εργαλείο, για να συγκρίνει η διοίκηση τις διαφορές μεταξύ των εταιρικών καταστημάτων ή των franchise, ακόμα και να δει πως λειτουργούν οι ανταγωνιστές.
Διαβάστε περισσότερα εδώ
